Anmäl dig redan idag!

16 maj 08:00 - 17:00Hotel Birger Jarl

Konferensen vänder sig till dig som idag är involverad i att skapa en bättre kundupplevelse genom hela kundresan. Du får möjligheten att nätverka med personer som kan ge dig nya infallsvinklar på dina utmaningar, ta del av både flaskhalsar och framgångsfaktorer för att snabbare komma igång med din organisations transformation.   

Är du redan idag aktiv inom, Customer Experience, Online, Customer Service, CRM, Sales, Marketing eller representant från ledningsgrupp som inser att den digitala transformation kräver aktivt deltagande - då är det här den svenska konferensen under 2017 som du inte får missa!

Ur innehållet

  • Att leda digital transformation – vilka utmaningar finns i din organisation?
  • Så skapar digitaliseringen bättre möjligheter till service!
  • Behöver vi ändra traditionella nyckeltal och KPI:er i ett modernt Kundcenter?
  • Så kan du, med en kundcentrerad organisation, skapa förutsättningar för en kundupplevelse i världsklass!
  • Kundtjänst 5.0 – vad händer när bottar och artificiell intelligens (AI) tar över?
  • Så kan sociala medier som Facebook, Twitter, WeChat skapa stora värden för dig och dina kunder!
  • Funderar din organisation på att öka antalet kontaktalternativ i era digitala kanaler? Hur bör du tänka?
  • Hur säkerställer du en hanterbar uppföljning av kundresan? Så mäter du framgång!
  • ”Capadatability” – it’s not about Big Data it’s about How Data!
  • Hur ser morgondagens möte med kunden/medborgaren ut?
  • Tid och tillgänglighet – så möter du kundernas förväntan på servicenivå!
  • Vem bär ansvaret för kundupplevelsen?

Digitaliseringen skapar nya möjligheter till en förbättrad kundupplevelse

Du har plats 78 i kön! Vad säger det egentligen? Är det ett bra kundbemötande? Gör det mig mer trygg i min förväntan att någon ska svara inom kort?  

Mötet mellan dig och din kund har i många fall redan påbörjats innan hen beslutade sig för att ta personlig kontakt. Vissa av dina kunder har redan försökt lösa sitt ärende på din sajt innan de valt att hoppa i sidled och kontakta kundservice. 

Idag kan du, via artificiell intelligens (AI) , virtuella agenter och smartare lösningar, både erbjuda anpassade kontaktalternativ baserat på det individuella beteendet, ge bättre och mer relevant information om väntetider och framförallt dra bättre nytta av den resa som ofta redan påbörjats i dina digitala kanaler. 

På konferensen kommer du att få ta del utav flera konkreta och inspirerande exempel på hur din organisation kan förbättra kundbemötandet och skapa en mer långsiktig och lönsam kundrelation.

Ladda ner den detaljerade agendan här!

Anmäl dig redan idag!

Talare

Joakim Jansson
Founder & Digital Transformation Enabler

Key-Note: Att leda Digital transformation

Tillsammans med Marie Andervin Co-Creator och skapare av arbetsmetodik och bok om digital transformation. Styrelseordförande Sticky Beat, rådgivare Stiftelsen Expo, Linneverket, Scorecloud, Spring Moves och Blixten. Tidigare vd på Spray, Aller Edge och Nordic Web Radio. 

Läs mer

Tomas Yangbyn
Head of Customer Service & Insights, VIAPLAY/MTG

Case-study: ”Capadatability” – it’s not about Big Data it’s about How Data!

Tomas Yangbyn, ansvarig för Viaplay kundservice anser att Viaplays kundengagemang kring sport, film och serier på digitala kanaler, i kombination med kundnöjdhet är vår kärnpassion. Kunderna är sociala och engagerade - och så är även Viaplay.

Läs mer

Martin Kedbäck
Channel Owner, SWEDBANK

Case-study: Swedbank boosts Customer Service with a Virtual Assistant

  • Varför satsade vi på en automatiserad kundtjänst Online? 
  • Vilka effekter har vi sett under det första året?
  • Vad är nästa steg för Nina?

Martin Kedbäck

Martin har haft sin nuvarande roll på Swedbank sedan 2014 och är för närvarande ansvarig för resursplanering, projektledning, innehåll och efterfrågestyrning. Han är idag bl.a ansvarig för vidareutvecklingen av Nina Web inom Swedbank. 

Läs mer

Alexandra Strömberg
Director Service Center Europe, KLARNA

Case-study: Kundservice som värdeskapare och konkurrensfördel

  • Att leda i ständig förändring
  • Så bygger vi interna värden och sätter kundservice högt på agendan
  • Hur kan du differentiera och skapa konkurrensfördelar genom kundkonversationer

Alexandra Strömberg

Alexandra Strömberg är en driven förändringsledare och kundservicemedarbetare. Från att ha jobbat med rekrytering och HR i flertalet år jobbar hon idag som ansvarig för Klarnas kundservice i Europa. Hon menar att kundservice inte bara är en strategisk differentiator utan också en källa till både talang och enorm kunskap. Hennes seminarium kommer att handla om kundkonversationer och hur kundservice kan bli en avdelning som alla vill hänga med

Läs mer

Tommy Jarnemark
Digital Director, TELIA

Case-study: Digital transformation ur ett lednings- och ledarskapsperspektiv

  • Vikten av rätt ledarskap för att lyckas i den digitala tidsåldern

Tommy Jarnemark, digitalchef på Telia delar med sig av sina erfarenheter från Telias digitala transformation och sätter fokus på ledarskapet!

Tommy Jarnemark

Tommy Jarnemark har sedan början av 2014 varit ansvarig för den digitala transformationen av Telia Sverige. Hans ansvar inkluderar att bygga och vidareutveckla e-handelsplattformen och etablera korsfunktionella digitala processer som säkrar Telias konkurrenskraft i ett digitaliserat konkurrenslandskap. Innan Tommy började på Telia jobbade han bland annat som affärschef för TV4:s digitala medier.

Läs mer

Susanne Bergh
Chef för utveckling av kundmöten & kanaler, LÄNSFÖRSÄKRINGAR

Case-study: Ingen är vaccinerad och det går i 190 - så säkerställ modet för det behövs!

När stora traditionella företags ska anpassa sig till en snabbt föränderlig omvärld stöter man på många utmaningar. Att förändringsbehovet är stort är det ingen tvekan om men hur får man med sig hela organisationen och vad krävs för att lyckas? 

Susanne Bergh

Susanne har arbetet med digital utveckling sedan mitten av 90-talet och brinner för det digitala ledarskapet och förändringsarbete. Att sätta kunden i centrum på riktigt och skapa förutsättningar för medarbetarna att prestera och leverera mot tydliga mål är en stark drivkraft för henne

Läs mer

Linda Lindqvist-Påhlsson
Head of Customer Service, SKANDIA

Case-study: Hur ska vi se på kundservice roll i en alltmer digitaliserad värld?

Är utbildad socionom och har närmare 20 års erfarenhet av arbete inom personlig utveckling och ledarskap samt förändringsarbete inom stora organisationer. Under åren 2004-2016 arbetade Linda som chef för Com Hems kundservice. Verksamheten omfattades av kvalificerad kundservice och teknisk support som över tid utvecklades till att vara den största och viktigaste säljkanalen inom Com Hem. Lindas sista år på Com Hem innefattar även CX ansvaret för bolaget. Sedan augusti 2016 finns Linda i försäkringsbranschen där hon arbetar som kundservicechef på Skandia. Linda sitter också i styrelsen för Kontakta

Läs mer

Sarah Ström
Head of Customer Experience, POSTNORD

Case-study: Customer Experience Management - the last mile is just the beginning of a long journey!

  • Hur påverkas kundupplevelsen av växande e-handel och nya förväntningar?
  • Vad kan hända när kunden trycker på ”sänd” i webbshoppen?
  • Hur kan vi arbeta tillsammans för bättre kundupplevelser?

Sarah Ström

Customer Experience Manager för PostNord Sverige. Sarah har också drygt 10 års erfarenhet från ledande roller inom Shell med fokus på kund, både i Sverige och globalt.  

Läs mer

Caroline Peterson-Ullstrand
Head of Group Customer Strategy & Experience

Case-study: NPS som verktyg för ökat kundfokus i hela organisationen

Caroline har en lång erfarenhet att arbeta med kundstrategi, kunddialog och varumärke inom både B2B och B2C från Canal Digital, Vodafone och Telenor. Sedan fyra år är hon på IT-företaget Dustin i rollen som Head of Customer Strategy & Experience  med ansvar för att bygga upp kundstrategi och kundupplevelsearbetet inom företagets Nordiska verksamhet.

Läs mer

Joakim Thörn
CEO, EFFECTLY

Break-Out 1A: The Customer Experience Ecosystem - how emotions affect the customer's buying decision and why you should care

90 procent av alla köpbeslut fattas omedvetet och inte på logiska och medvetna val. Hur säkerställer du dina kunders känslor om dig och ditt varumärke i alla kontaktpunkter genom kundresan? Vad är egentligen skillnaden som gör skillnad, där kunden betalar mer, är kund längre och rekommenderar er till vänner och kollegor? 

Case: Comviq - Med värdegrundsstyrd beteendeutveckling och program för kundinsikt i realtid skapades dubblerad försäljning på 14 månader.

Joakim Thörn

Joakims motto: I'm here to serve. Pappa till två , äkta man, medgrundare till effectly.com - A Customer Experience Transformation Company. Joakim har de senaste 25 åren hjälpt företag och organisationer att göra skillnad med kundupplevelser som yttersta differentiator.

Allting Joakim gör idag handlar om att inspirera och leda människor att skapa passionerade och autentiska upplevelser i alla interaktioner. Resultatet är en värld med mer wow-känsla och glädje.

Läs mer

Peter Haglund
Regional IT Director, Northern Europe, TRANSCOM

Break-Out 1B: Digitalisering av CX, hur lyckas du?

  • Utvecklingens påverkan på CX
  • Framgångsfaktorer för att följa utvecklingen
  • Partnerskapsmodeller för att lyckas

Peter Haglund

Peter arbetar på Transcom som ansvarig för IT i Norra Europa. I den rollen ingår att arbeta med kunder om nuvarande behov och hur väl de kan möta den ökade digitaliseringen och hur de kan följa med i utvecklingen inom CX. Sedan mitten på 90-talet har automatisering genom IT varit en passion och hur detta kan stärka verksamheter på alla sätt i både stort och smått. 

Läs mer

Bernhard Ödin
Business Area Manager, TELEMANAGEMENT

Break-Out 2A: Det enkla kundmötet – mät, förändra och nå resultat som du trodde dig bara kunna drömma om

Du får ta del av en undersökning gjord på mer än 125 000 kunder, intervjuer med mer än 5 000 kundservicemedarbetare gällande ”Det enkla kundmötet” och vilka hinder som kunderna anser vara de viktigaste att arbeta bort.  Du får även ta del av vår metod för att effektivt mappa in, analysera, förbättra och följa upp resultatet. Metoden används av flera kunder med stor framgång.

Bernhard Ödin

Bernhards måtto är att service och sälj går hand i hand och är två delar av samma mynt. Bernhard leder affärsområdet Customer Experience Management med 10-talet konsulter som arbetar med kunder över i princip alla branscher och offentliga verksamheter.

Läs mer

Jesper Ygberg
Director Customer loyalty services, NETSURVEY

Break-out 2B: Koppla CX till er kultur med hjälp av Service profit chain modellen.

Att det finns samband mellan medarbetarengagemang, ledarskap, kundupplevelse och ett företags lönsamhet och produktivitet är det få som tvivlar på.

Men hur sambanden ser ut och vilka drivkrafter som finns bakom dem varierar mellan olika företag och mellan grupper i samma företag. Ta del av tips, de senaste casen och upptäck din verktygslåda och beprövade modeller som Service profit chain i arbetet med att utveckla kundupplevelsen.

Läs mer